In het Customer Contact Magazine van de Vereniging Contactcenters Nederland is in september 2007 een artikel verschenen over Asian Heritage Treks. Hier zijn we enorm trots op. Bekijk het artikel in jpg-formaat, of lees het gewoon op deze pagina!
De “customer centric” strategie
Hoe een Nepalese reisorganisatie “per ongeluk” 10 jaar vooruit loopt op het Westen en haar klanten de organisatie verder ontwikkelen.
Uit onderzoek dat is verricht in opdracht van Genesys, blijkt dat wat organisaties
“customer service” noemen, door klanten als “customer frustration” wordt ervaren.
Wat de top van het bedrijfsleven aanbiedt als ‘goede service’, wordt door de klant
heel anders ervaren.
Organisaties (lees: marketeers) bedenken wat de klant wil, onderzoeken dan wat de organisatie
kan en/of wil bieden, snijden daar links en rechts nog wat kosten weg en de
service wordt aangeboden.
Nilam Bastola, een ervaren berggids in Nepal, had een droom.
Hij wilde een reisorganisatie starten in Nepal, één van de 10 armste landen ter wereld.
Een reisorganisatie die als waardepropositie zowel voor haar medewerkers als voor haar klanten “customer intimacy” wilde bieden.
In Kathmandu, werd 3 jaar geleden Asian Heritage Treks opgericht als één van de 600(!) reisagentschappen in die stad.
Nilam had geen managementopleiding of -ervaring, kende noch de visionairs Patricia Seybold of Frederick Reichheld, maar het startpunt van zijn denken en handelen vormt de klantwaarde (personeel en reizigers) in de dubbele betekenis van 'waarde voor de klant' (customer benefits) als 'waarde van de klant' (life time value).
Zijn motto is: “wie komt als gast, vertrekt als vriend”.
Asian Heritage Treks biedt (wandel)reizen op maat: de klant geeft aan wat zijn/haar budget, conditie en wensen zijn en Asian Heritage Treks biedt daarop een aantal mogelijkheden waaruit de klant kan kiezen.
Tijdens de trekking wordt continu door de gids –ondersteund vanuit het kantoor in Kathmandu–de klanttevredenheid gemeten en daarop geanticipeerd.
Na elke trekking volgt op het kantoor een evaluatie van de reis met zowel de klant als de gids.
De klant wordt gevraagd om verbeterpunten die –indien mogelijk– direct worden geïmplementeerd. Daarbij wordt de klant gevraagd of hij/zij bereid mee te helpen aan de verdere ontwikkeling van Asian Heritage Treks. En zo goed als alle klanten werken hier graag –en belangenloos– aan mee.
In 3 jaar tijd heeft Asian Heritage Treks een bestand van 600 proactieve klanten opgebouwd, waarvan 90%(!) uit Nederland komt.
Zo hebben klanten de website www.asianheritagetreks.com gebouwd, wordt de Nederlandse site www.asianheritage.nl ontwikkeld, verschijnt er regelmatig een nieuwsbrief via de mail en is Nilam binnenkort te vinden op de communities van Hyves en Facebook.
Asian Heritage Treks lijkt op de “customer centric organization” zoals Patricia Seybold die bedoelt.
Daarnaast maakt Asian Heritage Treks geen gebruik van de klassieke marketinginstrumenten.
De snelle groei van zijn organisatie is volledig te danken aan mond-tot-mond reclame.
Als we de klanttevredenheid bij Asian Heritage Treks zouden meten op basis van de Net Promotor Score (Reichheld) zal blijken dat veruit de meeste klanten als “promotor” kunnen worden aangemerkt.
Met inspanningen als deze schuiven organisaties in de richting van het customer
centric business model, het model dat de expertgroep Strategie (o.l.v. Ad Nederlof) van VCN niet alleen als trend signaleert, maar een ontwikkeling die onontkoombaar is omdat de klant uiteindelijk bepaald, als co-producent gezien dient te worden en marketingdoelgroepen (klantsegmenten) kleiner –dus talrijker- worden (ultieme klantsegmentatie: het individu als klantsegment).
Marco Houthuijzen
Manager Operations, VCN
|
